Мобильная версия
Корзина 0
Полный спектр услуг по автоматизации управления и бизнес-процессов на предприятиях.
+7 (495) 988-96-07

Регламент работы службы технической поддержки

1.  Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании  "Высокие Технологии" оказывает поддержку клиентам на основании действующего между компаниями договора. 

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продукта «Битрикс: Управление сайтом».

1.4. Компания не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга в рамках договора на техническую поддержку. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

2. Уровни обслуживания (SLA)

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA– Service Level Agreement). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

По рабочим дням с 10 до 18 часов московского времени. 
Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). 

Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по "спецобращениям" без привлечения разработчиков за дополнительную плату). 

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.4. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы. 
(Далее указывается максимальное время реакции на обращение.)

http://www.1c-bitrix.ru.images.1c-bitrix-cdn.ru/bitrix/images/1.gif?120886495043 2.5. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Для коммерческих клиентов компании «Битрикс» предоставляются следующие уровни поддержки:

2.5.1. Коммерческие клиенты: оперативная поддержка

Решаются вопросы экстренного характера:

  • если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта;
  • если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) - оказывается консультация по восстановлению нормальной работы сайта. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, использованием другого браузера или элемента интерфейса).

Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

2.5.2. Коммерческие клиенты: стандартная поддержка

  • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта;
  • вопросы разработки с использованием API в случае если функция (или метод) не описана в документации, либо поведение функции (или метода) отличается от документированного;
  • общие вопросы установки и настройки продукта на сервере.

Максимальное время реакции на обращение – 6 рабочих часов.

3. Круг решаемых задач

3.1. Вопросы установки и настройки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
  • При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится установка программного продукта на сервере.
  • Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  • Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
  • Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2. Вопросы улучшения производительности

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
  • Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
  • Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3. Вопросы обновления программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4. Ошибки программного продукта

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  • Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5. Вопросы разработки

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
  • Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
  • Не производится разработка компонентов по заказу.
  • Не производится разработка модулей продукта по заказу.
  • Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  • Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработку соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6. Теоретические вопросы работы с системой

В рамках технической поддержки решаются вопросы: 

  • Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Разъясняются вопросы настройки многосайтовости в случае возникновения затруднений при работе с соответствующей документацией и руководствами.
  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.
  • Работа с документацией, пополнение документации.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Основанием для выполнения работ является обращение. Работа с обращениями ведется в специальном разделе техподдержки на сайте. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

  • с использованием формы «Задать вопрос» на сайте (предпочтительный способ);
  • с использованием встроенного механизма продукта: задать вопрос техподдержке (стандартная форма для создания обращения).

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3. В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге. 
Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные бюджеты, предоставленные сотрудникам. Сотрудники техподдержки не несут ответственности за сохранность информации через 2 дня после закрытия проблемы. 

4.4. На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания. 

4.5. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале ее обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании TID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки. 

4.6. Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. 

4.7. При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP). 

4.8. При отправке сообщений через интерфейс административной панели управления своего сайта, пользователь может включить в отправляемое сообщение информацию о серверной конфигурации (phpinfo) соответствующим флажком. 

4.9. При подаче запроса по E-mail, обращение должно содержать корректную информацию о зарегистрированном пользователе продукта: адрес электронной почты, логин в системе и т.п. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания (SLA). Обратите внимание, обращение будет принято в коммерческий SLA только в случае, если письмо отправлено с адреса пользователя, который указан в лицензии или принадлежит к одной из коммерческих групп пользователей. 

4.10. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения. 

4.11. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4.12. В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только если вы получили письмо о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

 

Мы динамичная, успешно развивающаяся компания полного цикла, предлагающая услуги в области ИТ: комплексная офисная информатизация и автоматизация; консультации в области ИТ, проектирование Информационных Систем; создание и обслуживание ИТ – инфраструктур и сервисов, в том числе бизнес приложений (учетные системы на базе 1С, системы документооборота и пр.); законченное решение по поддержке и обслуживанию информационных систем (включая программное обеспечение, вычислительную технику, телекоммуникационное, сетевое и прочее...